:: Вернуться к Списку работ ::

Обзор электронных магазинов Рунета

Александр Морозов

В рамках первого этапа исследования онлайновой торговли, проводимого компанией Gallup SPb, требовалось оценить ситуацию на рынке электронной коммерции в российской части Интернета, определить характерные черты, присущие современным сетевым магазинам, выявить тенденции развития отрасли. С этой целью было детально рассмотрено 37 сайтов действующих на рынке веб-магазинов. Выборка делалась на основе списков-рейтингов Top.List.ru (раздел "Электронная коммерция", всего 370 ресурсов, из них активных - 336, шаг выборки равен 20) и List.ru ("Интернет-магазины", всего 552 ресурсов, из них активных - 548, шаг выборки 25). Из списков исключались неактивные ресурсы, посещаемость которых за последнюю неделю составила менее одного человека.

Каждый магазин оценивался по ряду параметров: дизайн (наличие витрины, качественная оценка общего оформления и пр.), наличие технологических ошибок (незагружаемые элементы графики, ошибки в гиперссылках), оценивался ассортимент товаров, гендерный профиль магазина, качество и объем представленной информации о товаре, сложность работы с каталогом товаров и наличие системы внутреннего поиска. Также рассматривались используемые системы оплаты и декларируемые схемы доставки товаров, маркетинговая стратегия продвижения как электронного магазина в целом, так и предлагаемых товаров и услуг.

73% онлайновых магазинов продвигают собственный брэнд, 27% ресурсов позиционируют себя как часть корпоративного бизнеса и не имеют собственной торговой марки. Эти данные хорошо коррелируют с цифрами наличия собственных доменных имен Интернет-магазинов. 48,6% имеют зарегистрированный домен второго уровня (в зонах RU, COM или NET), 19% являются владельцами домена третьего уровня, 5,4% обходятся доменным псевдонимом, предоставляемым службами псевдонимов и бесплатного хостинга (вида *.hotmail.ru, *.chat.ru, *.da.ru и пр.), 27% не имеют собственного доменного имени, их адрес во всемирной сети трудно запоминаем, его невозможно продвигать путем не-интенетовских PR-акций и публикаций в традиционных СМИ (длинный URL плох не только для восприятия, его достаточно проблематично набрать даже с бумаги).

Многие сетевые магазины (35,1%) унаследовали от классических торговых предприятий такой атрибут, как витрину товаров (в данном случае - визуальное представление одного или нескольких товаров на стартовой странице магазина). Подавляющее большинство рассмотренных сайтов (62,2%) профессионально оформлены, дизайн 29,7% магазинов можно квалифицировать как устаревший или выполненный не на должном уровне, 8,1% ресурсов онлайновой торговли имели универсальный текстовый дизайн с минимальным использованием графики. Кроме того, исследование показало, что 10,8% ресурсов имели серьезные технологические ошибки при своем создании или поддержке (отсутствовали отдельные страницы на сайте, имелись ошибки в гиперссылках на страницах, при просмотре не загружались отдельные графические элементы, не работали некоторые формы регистрации или оформления заказа). Следует отметить и тот факт, что подобные недостатки имели не только малоизвестные "небольшие" магазины с невысокой посещаемостью и маленьким ассортиментом товаров, но и крупные онлайновые супермаркеты, чьей технической поддержкой, по всей видимости, занимается достаточно большой коллектив специалистов. В первом случае ошибки могут объясняться низким уровнем сервисной поддержки ресурса, во втором случае причины сбоев могут скрываться в технологической сложности организации электронного бизнеса или организационных просчетах их создателей.

При оценке товарного ассортимента все магазины были разбиты на четыре категории: имеющие менее 10 позиций товара (5,4%), предлагающие от 10 до 100 товаров (29,7%), с ассортиментом от 100 до 1000 товаров (43,3%) и имеющие свыше 1000 товарных позиций (21,6%). В фокус исследования попал и гендерный фактор: товарный ассортимент оценивался качественно как "мужской" или "женский". 16,2% магазинов имеют явно выраженное разделение товаров (отделы мужской и женской парфюмерии, например), 5,4% онлайновой торговли целиком ориентировано на одну из названных групп ("товары для женщин", "доставка цветов", "охотничьи принадлежности" и пр.), 78,4% не имеют такого деления.

Важным является и тот факт, что далеко не все сетевые магазины полноценно используют возможности Интернета для представления информации о товаре (подробное описание, фотографии, видеоматериалы и пр.). Несмотря на то, что эксперты из числа топ-менеджеров сетевого бизнеса (участие в принятии стратегических решений в компании) считают данный показатель важным для удовлетворения покупательского интереса (более подробно это описано в статье Инны Семак "Сетевая коммерция: критерии успешного развития"), лишь 56,8% магазинов публикуют сопроводительную информацию по товарам и 43,2% ограничиваются наименованием товара и ценой. И только 32,4% сайтов онлайновой торговли предлагают дополнительные материалы по товарам ("дополнительной" мы считали любую информацию о товаре из внешних источников: гиперссылки на производителей, рецензии, статьи по теме и пр.). Более остро это противоречие проявляется при оценке удобства навигации в каталоге товаров и легкости поиска отдельных видов товара. Эксперты вынесли важность этой характеристики магазина на первое место. Объективно только 46% сайтов электронной торговли имеют логично построенный каталог товаров с "интуитивно понятной" навигацией между разделами и товарными группами. Требуют предварительного знакомства со структурой каталога 40,5% магазинов по причине нарушения структуры внутренней классификации товарных позиций или отсутствия единого стиля в навигации. Достаточное количество небольших магазинов со скромным ассортиментом не имеют каталога товаров вовсе или имеют только весьма упрощенную систему навигации внутри отдельных товарных групп (13,5%) , что сильно осложняет задачу поиска необходимой позиции для покупателя. Кроме того, более половины магазинов (59,5%) не имеют системы поиска по товарам.

Как правило, сетевая коммерция предлагает на выбор покупателю несколько схем оплаты товаров. Подавляющее большинство магазинов (62,2%) при проведении сделок делают основную ставку на предоплату реализуемых товаров и услуг через банк. В 18,9% магазинов можно сделать приобретение наложенным платежом (при получении товара на почте или при доставке курьером). Дебетовые и кредитные карты принимают 8,1% компаний сетевой торговли, ровно столько же (8,1%) используют другие электронные системы оплаты (PayCash, WebMoney и пр.). Не оглашают схему оплаты 29,7% магазинов.

Подавляющее большинство Интернет-магазинов (94,6%) предлагают услуги по доставке товаров: 27% используют в этих целях почтовые каналы, 35,1% -- курьерские, 56,8% оговаривают условия поставки только после оформления заказа.

Для стимулирования продаж 29,7% магазинов имеют на своих страницах специальные предложения для пользователей Интернета, 24,3% проводят такие маркетинговые мероприятия, как лотереи, розыгрыши призов, конкурсы. Различные опросы путем анкетирования своих посетителей задействуют 13,5% владельцев сетевых магазинов.

Используемые средства обратной связи варьируются следующим образом. 21,6% сайтов электронной коммерции имеют страницу с указанием контактных телефонов и электронных адресов отделов, департаментов компании или конкретных контактных лиц. Формами для отправки сообщений оснащены 18,9% магазинов. Большинство же (59,5%) указывают только один электронный адрес.

Продвижение сетевого ресурса оценивался на основе данных самого сайта. На своих страницах имели установленные баннеры-кнопки различных поисковых механизмов, онлайновых рубрикаторов и каталогов 51,4% магазинов. Только 35,1% "открывали" для посетителей доступ к статистике посещаемости сайта.

Подводя итог нашему обзору, можно сказать, что на данный момент российский сегмент Интернета имеет развитую сеть электронных магазинов, в большинстве своем это профессионально реализованные проекты, обладающие хорошим дизайном, большим ассортиментом товаров, имеющих продуманную систему оплаты и доставки товаров. Однако вызывает опасение общая тенденция остающейся слабой "обратной связи" с посетителем (отсутствие подробной контактной информации, пассивность в проведении опросов) при видимом качественном росте других показателей (дизайн, технологичность). Вызывает тревогу и высокий процент компаний, ограничивающихся представлением товара только в виде прайс-листов, без какой-либо минимальной сопроводительной информации. Можно предположить, что не лучшим образом отражается на сетевых продажах отсутствие системы поиска товаров и стройного, логичного каталога.

В качестве еще одной негативной тенденции соедует назвать информационную закрытость Интернет-магазинов (не всегда декларируют схему оплаты и наличие доставки, не готовы открыть своим посетителям cтатистику посещения магазина), что снижает уровень доверия покупателей как к конкретному магазину, так и к отрасли в целом.

Недостаточное внимание уделяется продвижению ресурса и привлечению внимания потенциальных покупателей.

На основе вышесказанного можно сделать вывод, что владельцы сетевых магазинов порой неверно расставляют акценты важности различных факторов, требуемых для принятия решения о покупке посетителем их магазина. Это говорит об актуальности проведения исследований в области электронной коммерции, дающих полный объем информации о предпочтениях Интернет-сообщества в целом и посетителей веб-магазинов в частности, необходимой для формирования более успешной стратегии сетевых продаж.

:: Вернуться к Списку работ ::